O início da conversa com um possível novo cliente é um dos momentos mais decisivos para o sucesso da relação entre ele e a empresa. Sair de uma reunião com ideias divergentes sobre um projeto pode gerar problemas futuros, por isso é importante focar no alinhamento de expectativas antes mesmo de assinar o contrato.
O alinhamento de expectativas é um dos principais fatores para garantir a satisfação do cliente durante as etapas do seu serviço e a chave para realizá-lo está na comunicação assertiva entre ambas as partes e na definição clara de responsabilidades de cada um dos envolvidos.
A partir disso, você entenderá os objetivos e necessidades dele, definindo os próximos passos e os prazos e para realizar cada etapa. Foque em um bom relacionamento com seu cliente, pois tê-lo por um curto período de tempo não é uma boa prática para a saúde do seu negócio.
Nesse post você entenderá a importância e como realizar o alinhamento de expectativas. Continue lendo!
Importância do alinhamento de expectativas
Assim que alguém contrata uma empresa, seja de qual segmento for, irá criar expectativas acerca do serviço ou produto contratado. É da natureza humana. Mas conciliar essas expectativas com as possibilidades reais é uma tarefa para a empresa contratada, pois este alinhamento está diretamente ligado à satisfação do cliente.
E não é deixar de alimentar expectativas positivas, você precisa “vender seu peixe”, mas se essa primeira conquista foi baseada em metas inalcançáveis, de nada adiantará ter fechado o negócio, pois o cliente ficará insatisfeito e pode, até mesmo, espalhar resenhas negativas sobre sua empresa.
Ao combinar as expectativas do cliente com a realidade de suas soluções, você evita a frustração e conflitos. Esse processo construirá confiança entre vocês, pois mostrará para ele que pode expor livremente suas ideias e está disposto ao diálogo e a concessões.
Focar neste alinhamento pode ser um diferencial para sua empresa no futuro. Lembre-se que o sucesso de um negócio não está ligado diretamente a uma boa qualidade no produto ou serviço que oferece, mas se o que foi entregue correspondeu às expectativas do comprador.
Como alinhar melhor a expectativa do cliente?
Para alinhar as expectativas entre empresa e cliente, é necessário, antes de tudo, uma boa conversa, na qual todos se sintam livres para expressar o que realmente desejam.
Em uma empresa pequena esse processo é mais fácil, pois a discussão envolve poucos colaboradores. Já no caso de médias e grandes empresas, essa troca de conhecimento pode ser feita entre áreas após reunião com clientes.
Estar atento às tendências de mercado e ter um histórico próprio da organização, ajuda a entender quais são as preferências gerais com relação às suas soluções e ter uma noção de qual as expectativas ao fazer novas compras.
Para deixar mais fácil para você, organizamos alguns pontos principais de como fazer tudo isso. Fique atento à leitura!
Escute seu cliente para entendê-lo
É comum ter clientes que não sabem expressar muito bem o que desejam, mas com certeza eles sabem quais problemas querem resolver. Tente começar por aí e escute com atenção, pois são as necessidades dele que deve satisfazer.
Você pode começar tentando responder algumas perguntas.
- Que problemas precisam ser solucionados?
- Quanto será investido para solucioná-los?
- Em quanto tempo esperam ver resultados?
- O que esperam do seu serviço?
- Por que escolheu você?
Seguindo esses questionamentos, a conversa com seu cliente será mais fluida e com certeza perceberá pontos que não foram discutidos em um primeiro momento, descobrindo o objetivo principal que o levou até você.
Isso fará com que muito tempo seja poupado em problemas futuros e fará com que a confiança entre as parte comece a se desenvolver.
Estabeleça responsabilidades de ambos os lados
A partir dessa conversa, é fundamental que cada um assuma um papel no processo de solucionar os problemas e alcançar os objetivos do cliente. Não é só a empresa que deve assumir responsabilidades, ela depende da cooperação de quem a contratou.
Nada será alcançado se as partes não se engajarem na mesma proporção, o trabalho deve ser conjunto. Até porque, existem coisas que só o cliente pode fazer, como, por exemplo, fornecer dados, lista de leads, documentação, etc.
Após a definição de responsabilidades, é necessário definir as metas e prazos, e isso acontece planejando uma estratégia.
Planeje a estratégia
O planejamento de estratégia inicia-se no cenário atual do cliente para montar um plano de ação. Nesse momento, ele quer ver ação, por isso, se possível, vá atrás de números!
As metas precisam ser definidas com base em dados que possam ser medidos de alguma forma, como leads gerados, por exemplo, para não se desviarem das possibilidades reais. Uma coisa que pode ajudar é definir pequenos objetivos, para que os resultados possam ser mostrados mais rapidamente para o cliente.
Defina os próximos passos e os compartilhe com o cliente para que cada um saiba suas funções. Esclareça os prazos para que expectativas e frustrações não sejam criadas antes do tempo.
Treine a equipe de vendas
Caso sua empresa possua uma equipe especialista em fechar negócios, é neste ponto em que você deve mexer. Ela deve estar qualificada para trabalhar no alinhamento de expectativas com o cliente.
A maneira que apresentam os produtos e serviços oferecidos deve ser a ideal para que o cliente não tenha ideias erradas sobre o que você é capaz de oferecer a ele. Para isso, crie um roteiro de vendas para que seus colaboradores possam seguir, por exemplo, evitando o desencontro de expectativas.
Seja transparente
Durante a venda é comum exagerarmos nas qualidades e ocultarmos as limitações da empresa, mas a transparência é fundamental para que insatisfações não surjam. É imprescindível que sua organização deixe muito claro aos clientes a solução que será entregue. O melhor é ser sincero para conquistar a confiança do cliente e fidelizá-lo.
Além disso, é interessante que se abra um espaço para que todos possam dar a opinião a respeito e sugerir melhorias.
Foque em uma boa comunicação
A comunicação clara entre cliente e empresa deve ser realizada desde antes do negócio ser fechado até o fim, passando por todas as etapas do processo de desenvolvimento do produto ou serviço.
O canal de comunicação deve estar sempre aberto para que você possa estimular o cliente a fazer perguntas e esclarecer todas as dúvidas que surgirem, em qualquer etapa.
A comunicação frequente evita desgastes e abre espaço para que o cliente fale aquilo que está, em um primeiro momento, explícito. Às vezes, ele espera receber mais informações do que o contrato dispõe, e é necessário estar atento a esses pontos. Coloque-se no lugar dele, tente imaginar o que ele gostaria de perguntar e talvez tenha vergonha!
Não se esqueça de comunicar os prazos, pois é um dos fatores que mais geram conflitos. É primordial que empresa e cliente tenham bastante claros todos os resultados esperados, como o processo será feito e o objetivo da parceria.
O impacto de não alinhar as expectativas
Gerar decepção e não satisfazer as expectativas dos clientes é só o início dos impactos do não alinhamento inicial.
Entre os possíveis problemas que a falta de alinhamento de expectativas gera, estão: atraso no cumprimento de prazos, falhas no processo e a possibilidade do cliente encerrar o negócio no meio do processo e contratar seu concorrente para realizar o trabalho que, na visão dele, você não conseguiu.
Além disso, a reputação da sua marca pode entrar em jogo. O cliente insatisfeito pode assumir para si o papel de contar seus erros para terceiros.
Já no âmbito interno, os colaboradores também podem frustrar-se, pois criam expectativas profissionais, definem suas metas e objetivos, querem ser ouvidos, vistos e valorizados.
Quando vêem que nada está acontecendo de acordo com os planos, podem entregar tarefas com menos qualidade ou até mesmo passar por momentos depressivos! Fechar um contrato não é mais importante que manter clientes fiéis e engajados e sua organização saudável e funcional.
Última etapa: a satisfação do cliente
Falar das expectativas de um cliente requer, obrigatoriamente, falar da satisfação, pois a aprovação de um trabalho depende diretamente do cumprimento das necessidades do contratante. Para saber se esses desejos foram supridos, há várias formas.
A maneira mais utilizada pelas empresas para medir a satisfação de seus clientes é fazendo pesquisas simples, com perguntas e respostas. Mas assim, é possível que o cliente não responda com sinceridade ou sinta-se coagido e, por isso, outros métodos de pesquisa de satisfação do cliente foram criados.
Há empresas que deixam abertas ouvidorias para que possam entrar em contato com reclamações ou elogios, por exemplo. Relatórios sobre o comportamento do cliente durante a compra e o desenvolvimento do projeto também podem ser produzidos.
Verificar se um ex-cliente entrou em contato novamente para realizar uma nova negociação ou para tirar dúvidas é outra maneira de medir a satisfação pós compra, assim como análise de canais de comunicação utilizados pelo consumidor, como o Reclame Aqui e comentários em redes sociais.
Esses dados podem ser coletados a fim de utilizar os feedback para entender o que os clientes esperam da sua empresa, além de ter a oportunidade de entrar em contato para resolver diretamente com o cliente insatisfeito.
Além disso, encontre formas de continuar o contato com ele. Envie novas promoções, novos produtos ou disponha serviço de assistência, por exemplo.
Agora que você já sabe a importância do alinhamento de expectativas e como realizá-lo para ver seu cliente satisfeito, fique atento no nosso blog para não perder nossas novas postagens! Ainda temos muito para te ensinar!